「お客様」の満足って何でしょうか？

みなさんは、「顧客満足」と言う言葉をよく耳にしませんか。それでは、「顧客満足」っていったい何でしょうか。当社も、お客様アンケート調査などにより、「顧客満足」を数値化する努力をしてきました。本コラムでは、その中で培ってきたノウハウを私の経験を交えて、少しだけ説明したいと思います。まず、お客様から依頼されたものをきちんと作ることは、「当たり前」であり、お客様に満足していただくための出発点に立つことです。私の考える「顧客満足」とは、お客様がリピーターになっていただけるかでわかると思います。そのためには、開発者であるあなたが、どんなことをしなければいけないかを考えていきます。

"常識"、"方言"って何だろう？

本題に入る前に、みなさんは"常識"や"方言"って何だろう？ と考えたことはありませんか。"常識"を辞書で調べてみると"ある社会で、人々の間に広く承認され、当然もっているはずの知識や判断力"と表現されています。また、同じように"方言"を調べてみると"ある限られた地域に使われる、共通語とは異なる語彙・発音・語法"と表現されています。みなさんも経験ありませんか。いろいろな仕事により異なる文化があり、みんなと違う意味で言葉を使っているときが。"常識"や"方言"が万人に通じるということは、"思い込み"に過ぎず、そこには壁が存在します。それは、会社の職場環境ごとにも存在しており、少なからず異なった"常識"や"方言"の中で仕事をしているわけです（あなたは井の中の蛙になっていませんか？）。

"手順"は正しいか

それでは本題に入ります。まず手順とは、お客様とお仕事をする上での合意事項であり、業務を始める前にきちんと理解しておかなければいけないことです。最初に約束事である秘密保持契約を結び、お互いの技術や知識をきちんと守る事から始めます（当たり前ですが）。次に、開発業務の概要や仕様をいただき、概算見積りの作成、提出をします。ここで、お客様の"常識"や"方言"を早期に理解する努力をしなければなりません。通常はお客様から提示される仕様書があり、ここにお客様の要求仕様が書かれています（これを「顕在要求」と言う）。これら「顕在要求」には、お客様の"方言"が入り込んでいる可能性があります。また、仕様書には表現されていませんが、お客様が"常識"と思われている社内での取り決めや慣習を知らないと、真の仕様を理解できないことがあります（これを「潜在要求」と言う）。開発者は、この"常識"や"方言"を如何にして見つけ出し、理解することにより、後工程まで引きずらないかが重要なポイントです。これら言葉の定義を含めて、打合せやレビュー時にお客様へ展開し、仕様書にフィードバックしていただきます（一般的には"行間を読む／埋める"と言う）。これらをうまくやってこそ、お客様が満足できるような品質の製品が出来上がってくるわけです。

難しいのは、如何にお客様の「潜在要求」を引き出すか

"行間を読む／埋める"と簡単に書いてしまいましたが、実はこれが一番大変です。人間、"常識である"、"相手が理解している"と思っていると、打合せをいくらしても必要な内容は引き出せません。じゃあ、どうしたら良いでしょう。ソフトでもハードでも同じです。まず、概要書や仕様書から、提案書（内容をブレークダウンした仕様書）を作成することです。仕様書と提案書をベースに、お互いの考えていることのすり合わせをしていくことをお勧めします。もちろん、言葉だけでは抜けてしまう可能性が高いので、共有情報として議事録にしておくべきでしょう（もちろんデータでもOKです）。 みなさんは、技術者なので専門用語は共通ですよね。それでも人のやることなので、抜けている可能性はありますが、ミスが減ることは確かです。この仕様書と提案書を付き合わせて、1つ1つの内容（項目）に時間を掛けてレビューし、じっくり吟味する必要があります。その結果を、お客様の仕様書にフィードバックしていただくことが大切です。

お客様とのコミュニケーションは大切！

前述のレビューにおいて、さらりと流れてしまうところに問題が潜んでいることが良くあります。本当にお互いの認識が一致しているか再確認をしましょう。技術者は、技術の部分には非常に時間を掛けて吟味しますが、"常識である"、"相手が理解している"と思うと簡単に飛ばして次にいきます。多くは、ここに"思い込み"という落とし穴があるのです。そこに気付いてもらうために、日頃からお客様とのコミュニケーションをしっかりとることが大切です。お互いの考えが解りあえるほどになれれば最高ですね、ときには今日の気分までも！ そうすれば、お客様の常識や誤解していることが自然とわかるようになってきます。

あなたも、お客様

「顧客満足」について、いろいろ説明してきましたが、結論は"コミュニケーション"（議事録等のデータも必須）となりました。古い考え方だと思われる方もいらっしゃるでしょうが、人の手が介在する限りはこの考え方はなくならないと思います（たしかに、話したことや頭の中で考えたことが理路整然と整理され、自動的に動くものが出来上がることが理想的ですが）。如何にお客様の潜在要求までも聞きだし、製品にもり込む（痒いところに手が届く）ことにより、"あそこに頼むと期待以上のものを作ってくれる"という"安心感"が生まれ、お客様が"頼んでよかった"と言う満足感を得ることにより、長いお付き合い（リピーター）になってくるのではないでしょうか（そこまで行くのは大変ですが）。私達も、外注さんから見ればお客様です。また、お客様を持った開発者でもあります。考えを一本化し、みんなで情報を如何に共有していくかにより、効率よい開発、品質の良い製品作りが可能になってきます（頼む側、頼まれる側の気持ちをきちんと理解することが大切）。

今回は、理想的なお話をしましたが実際は、納期も短い、リソースも少ない等、いろいろの条件が重なり、作業条件は変わってしまいます。みなさんにあった形にカスタマイズしていってください。また、当社では今まで培ってきたノウハウで、みなさまの開発のお手伝いをいたします。ご要望等ございましたら、最善のご提案を差し上げる努力をいたしますので、是非ともご連絡ください。

以上

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